¿Cuándo deben hacer descuentos en la factura por fallas las empresas de telefonía e internet?


 

Resolución CRC 5050 de 2016

Por la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones
 
Fallas en el servicio

Todos los usuarios de los servicios de comunicaciones, según el artículo 2.1.2.1 de la resolución Resolución CRC 5050 de 2016, tienen derecho a recibir los servicios de manera continua, sin interrupciones y con la calidad acordada, so pena de que la empresa prestadora del servicio tenga que compensarlos por las deficiencias en el servicio prestado.


Arreglo de redes

¿Qué es la compensación?

En materia de telecomunicaciones, la compensación se entiende como la forma en que las empresas prestadoras del servicio, llámese telefonía, televisión o internet, resarcen el daño o problemas del servicio que pudieron haber ocasionado con la deficiencia del servicio prestado.



Factura en Tecnología

¿Cómo funciona?

Es un descuento que realiza la empresa prestadora del servicio en el valor a pagar, dicho descuento se aplica en la factura, el cual, dependiendo de la deficiencia del servicio y del tiempo que duro la empresa en resolverlo, es que se determina el valor a descontar en la factura, o en su defecto ofrecer beneficios en los servicios contratados para el siguiente mes, es decir, que en caso en que el usuario presente inconvenientes en el servicio que contrato, tendrá derecho a que se le haga un descuento en la siguiente factura a pagar o algún otro beneficio como compensación.


Teléfono móvil

¿Cómo reclamar la compensación por fallas en el servicio?

Se debe tener presente que la compensación puede operar de forma automática o no, en caso de que opere de forma automática, el usuario no debe hacer nada, ya que la factura le llegará con el descuento o beneficio aplicado, también la empresa prestadora del servicio debe informar el fallo ocurrido, el tiempo en solucionarlo y el valor del descuento aplicar a la factura; en caso de que no sea automático, el usuario deberá informar a la empresa prestadora del servicio sobre los inconvenientes que presenta con el servicio contratado y hacer la solicitud formal de la compensación por dichos inconvenientes.


Fallo en sistema

¿Cuándo opera de forma automática?

La compensación automática opera por la falta de disponibilidad en la prestación de los servicios y su forma de aplicarlo se encuentra regulado en el Anexo 2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual fija las siguientes reglas:


  1. La compensación será proporcional al tiempo en que no estuvo disponible el servicio.

  2. Por desconexión del servicio por un tiempo superior a dos horas y medias continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes.

  3. Por bloqueos del servicio por un tiempo superior a dos horas y medias continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes.

  4. Falta de disponibilidad del servicio con ocasión de fallas presentadas en el equipo terminal que haya sido suministrado por el operador, y que no le permitan al usuario hacer uso del servicio.

  5. Demás reglas expresamente determinadas por la ley colombiana.


Reclamacion

¿Cómo presentar la reclamación?

La reclamación se presenta por el medio dispuesto por el prestador del servicio para tal fin, atreves de una petición, queja o reclamo (PQR), el cual puede ser presentado por escrito o verbal. Las empresas prestadoras no pueden oponerse a recepcionar la PQR de manera verbal, toda vez que la Ley 1755 de 2015, la Resolución CRC 3066 de 2011 y la Resolución CRC 5050 de 2016, establecen el derecho de los usuarios a presentar PQR de forma verbal y el deber de estas empresas de recepcionarlo.


Para la presentación de la reclamación debe tener en cuenta lo siguiente:

  1. Lo puede hacer de forma verbal o escrita.

  2. Debe identificarse. Indique nombres, apellidos, tipo y número de identificación de la persona que hace la reclamación.

  3. Debe indicar los motivo y/o hechos de la reclamación.

  4. Debe indicar lo que busca o pretende con la reclamación.

  5. Aportar pruebas que sustente la reclamación, solo en los casos necesarios.

  6. Debe indicar lugar de notificación, es decir dirección, correo y número de contacto.

  7. Debe solicitar y guardar el número de radicado, en lo preferible con hora y fecha, de la reclamación para futuras consultas, reclamaciones o demandas.

Fuente

Resolución CRC 5050 de 2016, recuperado el 16/09/2021 de Compilada_2016_11_11.pdf (crcom.gov.co)

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